Sylar Cloud
La Ley 2300 de 2023, conocida como "Dejen de fregar", cambió la forma de hacer cobranza en Colombia. Ya no basta con tener una buena base y un marcador potente: ahora importa cuándo, cuántas veces y por qué canal contactas a cada deudor.
En esta guía resumimos lo que exige la ley y, sobre todo, cómo llevarlo a la configuración diaria de tus campañas de llamadas, WhatsApp, SMS y correo.
A quién aplica
La ley aplica a quienes gestionan cobranza de forma directa, tercerizada o por cesión de cartera: entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, casas de cobranza, BPO y también empresas productoras y proveedoras de bienes y servicios, públicas o privadas, que cobran a sus clientes.
En la práctica: si tu empresa o tu proveedor llama, escribe o envía mensajes para recordar o cobrar una deuda, la ley te aplica.
Las tres reglas que más afectan a una operación de cobranza
1. Horarios permitidos
| Día | Horario permitido |
|---|---|
| Lunes a viernes | 7:00 a.m. a 7:00 p.m. |
| Sábados | 8:00 a.m. a 3:00 p.m. |
| Domingos y festivos | Sin contacto |
La excepción: si el consumidor pide expresamente que lo contacten en otro horario, debe manifestarlo en un documento distinto al contrato y posterior a su firma.
2. Frecuencia de contacto
Una vez que hay contacto directo con el consumidor, el gestor de cobranza no puede volver a contactarlo por varios canales en la misma semana, ni más de una vez en el mismo día.
Esto es lo que más cambia la operación: si un agente habló con el deudor el lunes por teléfono, no deberías enviarle también un WhatsApp y un correo esa misma semana "por si acaso".
3. Canales autorizados
Las empresas deben informar al consumidor los canales que tienen para comunicarse, y el consumidor puede indicar por cuáles acepta ser contactado. Tu base debe reflejar esa preferencia y tus campañas deben respetarla.
Cómo llevar la ley a la configuración de tus campañas
La ley se cumple en el día a día, no en un manual. Estas son las prácticas que recomendamos, y cómo se configuran en una plataforma como Sylar Cloud:
- Franjas horarias en cada campaña. Configura en el marcador y en los envíos masivos las franjas permitidas por día: lunes a viernes de 7:00 a 19:00 y sábado de 8:00 a 15:00. Fuera de franja, la plataforma no marca ni envía, aunque la campaña esté activa.
- Calendario de festivos. Carga los festivos de Colombia del año y asócialos a tus campañas de voz y de mensajes. Así no dependes de que alguien recuerde pausar la campaña el lunes festivo.
- Un solo canal principal por semana. Si la estrategia de la semana es llamada, no programes además WhatsApp y correo masivo a la misma base. Planea el canal por etapa de mora.
- Tipifica cada contacto. Registra si hubo contacto directo, promesa de pago, acuerdo o no contacto. Con esa información puedes excluir de las siguientes campañas a quien ya fue contactado esa semana.
- Filtra por última gestión. Antes de lanzar un masivo o un marcador, filtra la base por el resultado y la fecha de la última gestión.
- Limita los intentos por registro. Define cuántas veces el marcador puede intentar un número antes de darlo por no contactado.
- Graba y conserva la trazabilidad. Grabaciones, registro de envíos y tipificaciones te permiten demostrar cómo y cuándo contactaste a cada persona si hay una queja.
Errores frecuentes después de la ley
- Campañas de call blasting un sábado por la tarde. El sábado el límite es las 3:00 p.m.
- Recordatorios automáticos en festivos porque nadie actualizó el calendario.
- Varios canales el mismo día: llamada del agente en la mañana y WhatsApp masivo en la tarde a la misma persona.
- Bases sin la preferencia de canal del consumidor, lo que impide respetar los canales autorizados.
- Proveedores sin control: si tercerizas la cobranza, la forma en que tu BPO contacta a tus clientes también es tu responsabilidad frente a ellos.
Cobrar mejor con menos contactos
La ley obliga a ser más precisos, y eso no es malo para la recuperación. Con menos contactos permitidos, cada uno debe contar:
- Usa WhatsApp con plantilla de utilidad en la etapa preventiva: es económico y el cliente lo lee. Revisa cuánto cuesta WhatsApp Business API en Colombia.
- Reserva la llamada con agente para negociar acuerdos y promesas de pago.
- Elige el marcador según la etapa: lee nuestra comparación de marcador predictivo vs. progresivo.
- Mide la contactabilidad y la recuperación por campaña, no solo el número de llamadas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo enviar un recordatorio de pago por WhatsApp un domingo?
No. La ley excluye cualquier tipo de contacto los domingos y festivos, sin importar el canal.
¿Un mensaje automático cuenta como contacto?
La ley habla de contacto por parte de los gestores de cobranza a través de cualquier canal. Trata los mensajes automáticos con las mismas reglas de horario y frecuencia que las llamadas, y valida con tu asesor legal los casos particulares.
¿La ley aplica si la cobranza la hace un tercero?
Sí. Aplica a quienes gestionan cobranza directamente, a través de terceros o por cesión de cartera.
¿Quieres revisar cómo configurar tus campañas? Agenda una demo y te mostramos franjas, festivos, intentos y filtros sobre tu propia operación.