Sylar Cloud
Un cliente llama el lunes, escribe por WhatsApp el miércoles, responde un correo el viernes y aparece en dos bases de campañas distintas. En muchas empresas, esas cinco interacciones viven en cinco lugares diferentes, y el asesor que atiende el sexto contacto no sabe nada de los anteriores. El cliente termina repitiendo su historia una y otra vez.
La nueva función de Contactos 360° de Sylar Cloud resuelve ese problema: reúne en una sola ficha todas las interacciones de cada persona, sin importar el canal o la campaña por la que llegó.
Qué es una vista 360° del cliente
Es una ficha única por persona que muestra, en orden cronológico, todo lo que ha pasado con ella:
- Llamadas entrantes y salientes, con su tipificación.
- Conversaciones de chat: WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram y web chat.
- Correos enviados y recibidos.
- Gestiones del CRM en todas las campañas donde aparece.
- Envíos masivos que recibió.
- Encuestas de satisfacción que respondió.
El sistema identifica a la persona por su documento, correo o teléfono y une automáticamente los registros duplicados que llegan de distintas bases y canales. Cuando no está seguro de que dos registros sean la misma persona, los marca como posibles duplicados para que un supervisor decida.
Cómo potencia la operación
1. El asesor atiende con contexto
Al recibir una llamada o un chat, el asesor ve arriba del formulario la tarjeta del contacto con un resumen: cuántas veces ha sido atendido, cuándo fue la última vez, cómo calificó la atención y la actividad de los últimos 90 días por canal. Sin preguntar, ya sabe si el cliente reclamó ayer por WhatsApp o si tiene un compromiso de pago pendiente.
2. El cliente no repite su historia
Nada desgasta más la experiencia que explicar el mismo problema a tres personas. Con el historial unificado, cualquier asesor retoma donde quedó el anterior, y los tiempos de atención bajan.
3. Más resolución en el primer contacto
Con la información completa a la vista, el asesor resuelve sin transferir ni pedir "déjeme consultar". Eso mejora la satisfacción y reduce los contactos repetidos, que son costo puro.
4. Campañas más inteligentes
Cuando la misma persona aparece en varias bases, una vista unificada permite contactarla una sola vez en lugar de que tres asesores la llamen el mismo día por campañas distintas. Con la regla de una persona a la vez, el marcador y los envíos masivos respetan esa decisión.
5. Respeto por quien no quiere ser contactado
La marca de No contactar se aplica por persona y por canal (voz, WhatsApp, SMS, correo). Si un cliente pide no recibir llamadas, el marcador no lo llama desde ninguna campaña y los masivos lo omiten sin cobrar el envío. Esto es clave para cumplir normas como la Ley 2300 en cobranza.
6. La IA también conoce al cliente
Los agentes de IA en chat reciben un resumen del cliente antes de responder, así que también atienden con contexto y no tratan a un cliente frecuente como si fuera nuevo.
7. Datos más limpios para decidir
Una base sin duplicados da reportes reales: cuántos clientes únicos atiendes, cuántas veces contacta cada uno y por qué canal prefieren hacerlo. Con esa información puedes planear personal, canales y campañas con más precisión.
Antes y después
| Situación | Sin vista 360° | Con Contactos 360° |
|---|---|---|
| Cliente que vuelve a escribir | El asesor pregunta todo de nuevo | Ve el historial completo y retoma el caso |
| Persona en varias bases | La llaman desde varias campañas el mismo día | Se contacta una vez, con una regla clara |
| Cliente que pidió no ser contactado | Depende de que alguien lo recuerde en cada base | Se respeta en todos los canales y campañas |
| Supervisión | Hay que buscar en reportes separados | Una ficha con todas las atenciones y encuestas |
Control y privacidad
El historial completo es una herramienta poderosa, y por eso se controla por perfiles: el administrador define el periodo de historial que se muestra y qué perfiles pueden verlo, para que cada persona acceda solo a la información que necesita para su trabajo.
Contactos 360° en Sylar Cloud
La función está incluida en el CRM de Sylar Cloud, junto con llamadas, WhatsApp, redes sociales, correo y agentes de IA en la misma plataforma. Así la vista 360° se alimenta sola, sin integraciones adicionales. Consulta los planes y precios.